با توسعه استفاده از فناوري اطلاعات، وابستگي سازمانها و افراد حقيقي به شبكه اينترنت روز به روز افزايش مي يابد. همچنين با توسعه كاربردهاي جديد مثل شبكه هاي خصوصي مجازي، VoIP، كنفرانس ويديويي، جراحي از راه دور و غيره نياز به تامين كيفيت سرويس به مساله اي اساسي تبديل شده است. قراردادي كه بين مشتري و ارائه كننده سرويس منعقد مي شود تا سطح سرويس مورد نياز را فراهم كند قرارداد سطح سرويس SLA (Sevice Level Agreement) نام دارد. در اين بخش اين قراردادها را مورد بررسي قرار خواهيم داد.

قرارداد سطح سرويس بطور ساده بصورت زير تعريف مي شود :

"قرارداد سطح سرويس (SLA)، عبارت است از تعهدات ارائه كننده سرويس و توقعات مشتري كه در رابطه تجاري بين مشتري و ارائه كننده سرويس وجود دارد"

البته SLAهاي دو طرفه نيز مي توان تعريف كرد. در اين قراردادها هر طرف مشتري و ارائه كننده سرويس به طرف مقابل مي باشد. SLA زيربناي قانوني براي ارائه سرويس از سوي ارائه كنندگان سرويس را تشكيل مي دهد. SLA توسط هر دو طرف قرارداد استفاده مي شود : ارائه كننده سرويس از آن استفاده مي كند تا سرويس ارائه شده مطابق موارد تعريف شده باشد. همچنين سابقه اي از سطح سرويس ارائه شده را ذخيره مي كند تا هنگام اعتراض و يا شكايت مشتري از آن استفاده كند. همچنين مشتري از آن براي بررسي سطح سرويس دريافتي استفاده مي كند تا مطابق با قرارداد منعقده باشد.

يك SLA معمولا داراي بخشهاي زير مي باشد :

  • تعريف سرويسي كه بايد ارائه شود
  • كارايي مورد انتظار سرويس ارائه شده
  • يك رويه با جزئيات كامل براي رفع مشكلات سرويس ارائه شده
  • يك رويه براي مانيتورينگ و گزارش سطح سرويس ارائه شده به مشتري
  • تعريف پيامدهاي حاصل از عدم ارائه سرويس توافق شده براي ارائه كننده سرويس
  • تعريف شرايطي كه در آن SLA اعمال نمي شود

مشتري مي تواند از SLAها براي اطمينان از دريافت سرويس توافق شده استفاده كند و در صورتي كه احساس كند سطح سرويس مندرج در قرارداد تامين نشده مي تواند اعتراض نمايد.